Senin, 19 Juli 2004
Saya Supervisor Bag. Maintenance dari suatu perusahaan. Salah seorang customer representative (CSR) saya merupakan teman saya sewaktu masih kuliah. CSR merupakan bawahan dari Customer Service Officer, setiap keluhan customer yang diterima oleh CSR diteruskan kepada CSO yang selanjutnya CSO akan meneruskan ke Supervisor Maintenance.
Namun CSR sering juga meneruskan keluhan customer langsung kepada saya sebagai Supervisor Bag. Maintenance. Hal ini karena menurut CSR bahwa CSOnya sering lambat menindaklanjuti keluhan customer.
Posisi saya sebagai Supervisor Bag. Maintenance dan Customer Service Officer sama dan merupakan bawahan dari satu kepala Divisi. CSR merasa frustrasi karena CSO membuat memo ke atasan bahwa ia telah menyelesaikan keluhan customer, yang sebenanya bahwa itu merupakan hasil kerja CSR.
Untuk mengatasi case ini, mohon kiranya saya dapat dibantu dicarikan beberapa solusi.
Terima kasih atas perhatian Bapak. Salam.
Jawaban
Pak Nanang yth,
Sepertinya masalah yang Bapak hadapi ini memang seringkali terjadi di mana-mana, tidak hanya di perusahaan Bapak.
CSR memang menjadi ujung tombak yang akan kena langsung impactnya jika respon terhadap customer kurang baik. Mereka adalah tameng perusahaan menghadapi berbagai jenis customer. Wajar mereka frustrasi karena CSOnya kurang tanggap.
Namun sebaiknya diteliti lebih dulu apakah memang CSO secara attitude memiliki kecenderungan untuk kurang tanggap atau ada penyebab lainnya. Akan lebih baik kalau duduk permasalahan atau sebab pokonya anda cari terlebih dulu.
Bisa jadi CSO kurang tanggap karena :
1. beban kerjanya memang overload
2. alat-infrastructure untuk menangani complain / memberi service sangat terbatas
3. ada hubungan yang kurang harmonis antar CSO dan CSR secara personal
4. ada perbedaan perlakuan dalam kesejahteraan atau hal lain yang menjadi pemicu rasa suka - tidak suka antara CSO-CSR.
Setelah menemukan penyebabnya secara faktual barulah Anda bisa memberikan terapinya.
No comments:
Post a Comment